Naslovna Vesti Turizam HOW festival okupio elitu hotelskih operacija Evrope – PREGLED radionica

HOW festival okupio elitu hotelskih operacija Evrope – PREGLED radionica

40
0
  1. HOW Festival Poreč

Valamar Collection Isabella Island Resort,  4. oktobar 2018.

  1. dan ujutru

 

Jedinu konferenciju na temu hotelskih operacija u Evropi, HOW Festival, danas su u Poreču na ostrvu Sv. Nikola u Valamar Collection Isabella Island Resortu otvorili Ivana Budin Arhanić, potpredsednica za poslovni razvoj hotelijerske kompanije Valamar Riviere kao partnera ove konferencije, te Sandra Ćakić Kuhar, zamenica istarskog župana i Denis Ivošević, direktor Turističke zajednice Istarske županije, koji su ovogodišnji pokrovitelji HOW Festivala.

Konferencija je okupila više od 450 učesnika, ponajviše direktora hotela, voditelja operacija i hotelskih odela, te eminentne domaće i instrane paneliste. Fokus drugog izdanja ovog festivala koji je Poreč pretvorio u centar europske hotelske industrije jeste predstavljanje najnovijih globalnih trendova i podizanje kvaliteta hotelskih operacija.

Prvu prezentaciju na temu „Govorimo o doživljaju – znate li kakvu vrstu doživljaja traže moderni turisti“ održao je Andrew Aley, regionalni direktor za EMEA iz kompanije TripAdvisor Experiences. Govorio je o recenzijama i ocenama gostiju, istaknuvši da je hotelijerstvo industrija iskustava i doživljaja, te na koji način njihova platforma može pomoći hotelijerima da privuku više gostiju, a svojim putnicima da se osećaju sigurnijima. „Svi želimo isto, a to je da gosti dožive najbolje iskustvo. Naša je platforma velika i vrlo uticajna, jer većina pri planiranju putovanja pogleda recenzije i ocjene hotela, restorana i atrakcije koju želi posetiti. Nije tačno da gost recenzije daje samo kad je ljut ili nezadovoljan, nego svoja pozitivna iskustva želi podeliti s drugima“, kazao je Aley i dodao da nude nove alate korisne hotelijerima kojima se pokušava dobiti više recenzija. Spomenuo je potom kako su istraživanja pokazala da kada se gostu ponude razna nova iskustva, onda zadovoljstvo gostiju raste, kao i to da online booking treba što više pojednostaviti, jer trenutno samo 20 posto od ukupnog broja klijenata bukira usluge izvan hotela preko interneta.

Panel diskusiju „Globalni trendovi u hotelskim operacijama“ moderirala je direktorka HOW Festivala i kompanije HESA Group Marina Franolić, a učestvovali  su Sabina Bartyzel, direktorka grupacije AccorHotels za Mađarsku i Srđan Mileković, stariji potpredsednik za hotelske operacije za EAME regiju u kompaniji Hyatt International. Složili su se da su glavni pokretači poslovanja u hotelskoj industriji iskustva i doživljaji.

„Naša je delatnost podložna najvećim promenama zbog očekivanja i potreba novih generacija. Njima se moramo prilagoditi, te u prvom redu uvesti digitalizaciju. Trudimo se raditi na tome da se naši gosti osećaju dobrodošli, a radnici cenjeni“, kazala je Bartyzel. Mileković je istaknuo kako su s godinama morali smanjiti standarde svojih brendova kako bi se procesi ubrzali, a da su istovremeno svi ostali doživljaji ostali u skladu s brendom. Govorili su o potrebi smanjivanja ili povećanja interakcije radnika s klijentima, odnosno edukacije osoblja da prepoznaju šta gost u određenom trenutku želi. Stoga su neki procesi ubrzani uvođenjem novih tehnologija, poput skraćivanja vremena za check in i  mogućnosti izbora klijenata želi li svoju prijavu proći u kontaktu s radnicima hotela ili automatizovano. Naime, mlađe generacije koje su tehnološki osvešćenije očekuju online prijavu i odjavu, mobilne ključeve i direktan ulazak u sobu. Govorili su i o hotelima budućnosti u kojima će goste posluživati roboti, pa generalni je zaključak panela da tehnologija može promeniti deo operacija, ali teško može zameniti toplinu i osmeh osoblja. Srđan je takođe istaknuo niz primera iz industrije odnosno kako se ista promenila u proteklim godinama.

„Kakve lidere će trebati hotelijerstvo budućnosti“ bila je tema Susan Farnie, direktorke razvoja talenata za regiju EMEA u kompaniji Wyndham Hotels & Resorts. „Pojava milenijalaca menja hotelijerstvo globalno, a osim toga situacija u svetu je nestabilna, a i tehnologija se stalno menja. Lideri u ovoj branši moraju stoga moći funkcionisati u tako nestabilnom okruženju i imati sposobnost stalnog učenja, jer ono što sada rade za pet godina će biti potpuno drugačije. Poznato je da 60 posto dece koja sada kreću u školu radiće poslove koji danas ne postoje“, objasnila je Farnie. Veštine koje ta branša treba tražiti u svojim liderima po njenom mišljenju su sposobnost upravljanja promenama, kreativnost, verodostojnost, agilnost u učenju, kulturološka inteligencija i kritično razmišljanje.

Gregor Jamnik, direktor slovenskog Best Western Premier Hotela Slon, vodio je razgovor s Gustafom Pilebjerom, direktorom hrane i pića za Europu u kompaniji Marriot International. Pri otvaranju hotela i/ili restorana gledaju se, uz ponašanje gostiju,  kulinarski trendovi, promene navika vezano za vreme obeda, te to što restorani postaju mesta za jelo, druženje i sastanke. Takođe, važan je i dizajn tog prostora. „Možda u budućnosti neće biti recepcije ili help deska, ali restoran će uvek ostati mesto gde će gosti sesti i gdje će osoblje imati najveću interakciju s njima“, rekao je Pilebjer, naglasivši da je važno da svi moraju biti pažljivi prema gostima. Spomenut je i globalni problem nedostatka radne snage u F&B sektoru, na šta je Pilebjer rekao da to rešavaju internim marketingom. Zaposleni imaju umeća i u njegovoj kompaniji žele da oni budu ponosni na ono što rade.

John Bartlett, voditelj izveštavanja o rezultatima u kompaniji InterContinental Hotels Group, govorio je o tome kako koristiti podatke za bolje poznavanje gostiju. Podataka ima puno, dolaze iz raznih izvora, pa ih je potrebno dobro analizirati i obraditi kako bi se mogle donositi prave odluke, kako bi neki hotel poboljšao svoje usluge i ostvarivao veći profit. Pokazao je primer kako je hotel u Ujedinjenom kraljevstvu po rezultatima i mišljenju gostiju bio jedan od najlošijih te su internim podacima i razvojem doveli hotel na skoro vodeću poziciju. Samo zato što su koristili podatke kako bi saznali šta gosti od hotela očekuju te provodili promene u skladu s istima.

O dečjim pravima i turizmu govorila je Mirjana Matešić, glavni trener CSR Akademije UNICEF-a u Hrvatskoj i upravnica HP PSOR-a. Navela je da je poslovna odgovornost o zaštiti prava dece tema o kojoj se u našoj zemlji nedovoljno priča. Deca su ranjiva grupa. O njima poslovni sektor mora voditi računa bilo da se radi o deci radnika i dobavljača, deci koja su gosti ili pak radnici. Često se događa da se učenici koji dolaze na praksu eksploatiraju. Stoga su u firmama važni kodeksi ponašanja, kao i edukacija radnika kako bi znali kako postupati prema deci koja su gosti. UNICEF je razvio deset načela o pravima dece i poslovanju.

Luka Berger, osnivač i direktor kompanije Flexkeeping, bio je moderator panel diskusije „Tehnologija za komunikaciju unutar hotela: koji menadžment je ispravan? Veći ROI ili bolja kvaliteta usluge? Koja tehnologija je primenjiva? Trebamo li ulagati ili ne?“. Govornici su bili Alfred Eeltink, direktor prodaje i marketinga u kompaniji Hotel Facility Concepts, Peter Lösch, direktor luksuznog segmenta rovinjske Maistre i Liutauras Vaitkevicius, direktor the Good Hotela u Londonu. Istaknuli su da se tehnologija brzo menja, kao i to da hoteli zaostaju u uvođenju novih tehnologija, pri čemu se ne zna hoće li uvek biti povraćaja novca. Ponajviše se primenjuju alati koji ubrzavaju procese, poput skraćivanja vremena za check in i check out. Kao jedan od razloga spore primene novih tehnologija naveli su to što su hotelijeri obrazovani na tradicionalan način. Svi danas imaju pametne telefone i tablete, a hoteli u prvom redu nude smještaj. Noviteti će se uvoditi u budućnosti, obično to bude u iduće dve do tri godine, poput glasovnih alata u sobama, ali to će zavisiti od toga hoće li ta tehnologija biti sto posto dobra i primenjiva, jer trenutno ima nedostataka, zaključeno je na panelu.

Dalibor Šumiga, direktor kompanije Promosapeins, agencije koja se bavi bihevioralnim marketingom, prezentirao je na koji se način vode istraživanja kako bi se od gostiju dobili tačni odgovori na tražena pitanja. Naime, kroz klasične ankete pokazalo se da gosti/kupci lažu jer ne znaju odgovor i ne žele ispasti glupi, ili se pak dvoume između više odgovora, odnosno žele dati društveno prihvatljiv odgovor. Njegova kompanija se u istraživanjima koristi primingom, tj. alternativnoj taktici uveravanja. Takva se istraživanja sprovode kako bi se saznalo pravo mišljenje gostiju i znalo na koje elemente usluge/iskustva treba uticati kako bi se mišljenje, po potrebi, promenilo.

  1. dan popodne

„Kako povećati prihode nakon rezervacije i za vreme boravka gosta“ naziv je panela koji je otvorio popodnevni deo HOW Festivala. Uz moderatoriku Mirellu Premeru, direktorku sektora upravljanja prihodima u kompaniji Valamar Riviera, govorili su Darko Bosančić, regionalni direktor poslovnog razvoja iz poduzeća NOR1, Gabriella Ferentsi, zamenica voditeljke recepcije u hotelu Kempinski Portorož, Alejandro Francino, osnivač i direktor u kompaniji HBD, te Branko Skela, izvršni direktor za IS i razvoj poslovnih procesa u LifeClassu. Naveli su da goste valja pridobiti na vlastitoj web stranici hotela, kako bi mogli direktno bukirati smještaj pa odmah rezervirati i druge usluge koje se uz smještaj na stranici pojavljuju. Nažalost, kako su se panelisti složili, problem s kojim se svi suočavaju jeste što oko 50 posto rezervacija dolazi posredstvom online putničkih agencija koje uzimaju proviziju od 20 posto. Hoteli na taj način ne mogu direktno prodati i druge usluge i time povećati prihode, pa je tako prilika da se to učini kada gost dođe na recepciju. Prati se rad agenata na recepcijama, tačno se zna ko je šta prodao, pa se diskusija nadovezala na potrebu nagrađivanja osoblja. Time će biti motivisani i stimulisani da još bolje prodaju dodatne usluge koje hotel nudi. Takođe, kako bi motivisali goste da smještaj rezervišu direktno na web stranici nekog hotela, onda su u ponudi posebni paket aranžmani, bogatiji i s boljom cenom, koji nisu u ponudi, na primer, na Booking.com-u. Gosti su danas sve pametniji, žele dobra i nezaboravna iskustva, a šta im se može ponuditi i koliko žele potrošiti, to treba znati detektovati osoblje. Zaključeno je stoga da usavršavanje zaposlenih mora biti stalno, kao što treba razraditi i način kako ih stimulisati da prodaju više usluga.

Kreiranje privlačnog doručka bez obzira na iznos novaca s kojim se raspolaže, osluškivanje zahteva gostiju i prilagođavati se tome zaključak je druge i poslednje današnje panel diskusije pod nazivom „F&B – Šta gosti 21. veka traže za doručak“. Moderator je bio Gregor Jamnik, direktor Best Western Premier Hotela Slon, a iskustva hotelskih lanaca za koje rade izneli su Renato Anić, direktor hrane i pića u hotelu Kempinski Adriatic kod Umaga, zatim Mehmet Gok, kulinarski direktor grupacije Dogus Tourism Group i ponovno danas Gustaf Pilebjer, direktor hrane i pića za Europu kompanije Marriott International. Gok je naglasio da u njihovim luksuznim hotelima u Turskoj gosti imaju izrazito bogat doručak u posebnoj velikoj prostoriji s prekrasnim pogledom za koje po osobi kuvar ima na raspolaganju budžet od čak 23 eura, što omogućuje bogatu trpezu. Ne slaže se da se treba potpuno prilagoditi gostu u smislu da se nudi hrana iz njihovog podneblja, jer, na primer, turske hotele zadnjih godina posećuju najviše gosti s Bliskog istoka, nego treba ponuditi i lokalne proizvode i znati ih predstaviti. Lokalne namirnice nudi i hotel Kempinski Adriatic, gde se daje puno prostora da  ponuda bude u skladu s onim što se lokalno nudi. U Istri su to, među ostalim, pršut, sir i tartufi. Naglasili su pritom da osoblje treba biti edukovano, pa će znati objasniti koje su lokalne namirnice i odakle dolaze, što se gostima sviđa. Pilebjer je naglasio da različita tržišta traže različit doručak. Takođe, ni gosti ne traže isto – poslovni putnici traže brz doručak, a oni koji dođu odmarati u luksuznim hotelima imaju više vremena. Zaključili su da je doručak jedan od najvažnijih usluga u hotelima, tokom kojeg se, između ostalog, događa najveća interakcija s osobljem.

Ted Lelekas, brend ambassador Moet Hennessy-a tokom svoje radionice objasio je kako je “prodavanje na čaše”  šampanjac učinilo prihvatljivim. Naglasio je da je to ključ uspeha i “upselling-a”. Osvrnuo se na trenutnu revoluciju rose šampanjca koja je zlatna prilika svim hotelijerima.

Energetski sektor u hotelijerstvu je velik te sve više energije je potrebno hotelima. Iako trenutno 50% troškova hotela jesu grejanje i klimatizacija na panelu “Ušteda energije” ukazalo se kako energija stvara dodatnu vrednost, a ne trošak. Ako trošak energije poskupljuje, mogućnost uštede energije je veća.

2. dan

Nakon party-ja koji je trajao do ranih jutarnjih sati, a u sklopu kojeg su bili večera i fantastični koncert Žive legende, službeni edukativni program Festivala nastavio se u petak ujutro.

„Nakon GDPR-a, dolazi nam uredba o e-privatnosti… Jeste li sigurni da ste spremni?“ naziv je radionice koja je otvorila drugi i završni dan 2. izdanja HOW Festivala koji se od srijede odvijao na porečkom otoku Sv. Nikola u Valamar Isabella Island Resortu. Marija Zrno, pravnica iz zagrebačkog društva Bardek, Lisac, Mušec, Skoko s CMS-om predstavila je uredbu o e-privatnosti koja bi se trebala doneti krajem ove ili početkom iduće godine i koja će se direktno primenjivati u svim zemljama Evropske unije. Dok GDPR donosi zaštitu osobnih podataka fizičkih osoba, spomenuta  uredba će donieti sigurnost komuniciranja u e-svietu, tj. putem telefona, web stranica i društvenih mreža.

„S donošenjem ove uredbe nažalost se kasni, bilo je predviđeno da se donese već ove godine, pa bi se poslovni subjekti mogli usklađivati paralelno. No, uredba koja će prvenstveno značiti veću zaštitu za pravne osobe nije toliko sveobuhvatna kao GDPR i neće imati toliki rok za usklađenje. Sve će to uticati na marketing, odnosno ponajviše na newslettere i komunikaciju putem društvenih mreža i web stranica“, kazala je Zrno. Pojasnila je da je naš postojeći zakon predviđao da za slanje newslettera treba potvrda krajnjih korisnika. Nova će uredba imati isti princip, ali širu definiciju, što podrazumeva promociju na web stranicama i društvenim mrežama. Pritom će se tražiti i potvrdu od pravnih lica. Spomenula je i kolačiće, koje će uredba takođe urediti. Korisnici će sami odlučiti na svom računaru koje kolačiće žele. Zaključila je da bi bilo dobro da se poslovna društva već sada dobro raspitaju šta će nova uredba doneti, za šta postoji na internetu dosta podataka. Ako je neka kompanija već usklađena s GDPR-om, to ne znači automatski da je usklađena i s uredbom o e-privatnosti.

Najviše pažnje učesnika ove konferencije privukla je panel diskusija o angažmanu i zadržavanju zaposlenih koju je vodila moderatorica Mirjana Pajas, direktorica projekata u Profil grupi, a svoja su iskustva iznele Jelena Šuleić, generalna direktorka grupacije A hoteli iz Srbije, Tea Cergna, direktorka edukacije i razvoja u porečkoj Valamar Rivieri i Gordana Kolenko, direktorica kompanije BHV Consulting. Nedostatak radne snage u hotelijerstvu problem je s kojim se suočava cela regija. Istaknuto je da se Srbija „bori“ s problemom odlieva radne snage najviše u Sloveniju i Hrvatsku, jer ima najmanje prosečne plate na našim prostorima, dok se hrvatske kompanije suočavaju s odlaskom ljudi u Njemačku i Irsku. Uz zaključak da se očekuje povećanje kvota za uvoz inostrane radne snage, i to ne samo iz bliskih država, nego i  iz celog svijeta (kako je npr. Dubai rešio taj problem), naglašena je važnost političke volje kako bi država smanjila davanja na plate. No, to je borba s vetrenjačama, napomenuto je na panelu. Cergna je navela da je Valamar pokušao dobiti veće kvote za radnu snagu iz inostranstva, ali kao problem se pojavljuje i broj nezaposlenih u Hrvatskoj zbog čega država odbija to učiniti. Tražili su zatim popis nezaposlenih iz svih županija koje bi mogli zaposliti, bilo ih je nekoliko stotina, od kojih su naposletku uspeli zaposliti tek njih 17. Cergna je napomenula da su nazvati baš svakog s tog popisa, ali ljudi uglavnom nisu zainteresovani. Spominjala se važnost edukacije i saradnje sa školama kao put za pronalazak i zadržavanje zaposlenih. Šuleić je navela da su najbolje rezultate kod svojih zaposlenih postigli kada su im omogućili popravak zuba kod ugovorenih stomatologa, te boravak od pet dana s porodicama u svim njihovim objektima – hotelima, bazenima, akvaparkovima i restoranima. „Ljudima se treba stalno baviti, oni traže da se o njima vodi briga“, istaknula je Šuleić. No, priznala je da nakon tri godine, koliko im treba za pripremu jednog menadžera srednje pozicije, uglavnom gube tu osobu, jer odlazi na drugo radno mesto. Pritom je u Srbiji uvek problem visina plate. Koliko je, primer, za tamošnje žene bolje otići leto odraditi u Hrvatskoj govori podatak da će u Srbiji kao sobarice zaraditi 300 eura mesečno, dok će im Valamar dati 700 eura, plus besplatni smeštaj i hranu. Potom se vrate u Srbiju i, npr, zimu odu raditi na planine u Sloveniju. Cergna je pak kazala da je plata jedan od ključnih faktora za zadržavanje radnika, pa je tako Valamar ove godine ponudio 5.000 kuna neto kao minimalno primanje za sve. Takođe, ta najveća hrvatska hotelska kompanija ima razrađen način komunikacije sa zaposlenima koje obavještavaju o svemu, ali i pitaju šta žele u svojoj karijeri, zatim 18 programa nagrađivanja i stimulacije, edukacije, mentorstva i stipendiranja. Plan Valamara jest i otvaranje vlastitog centra za obrazovanje na jesen iduće godine, rekla  je Tea Cergna.

„Kako hotelski bar može biti deo doživljaja te važnost edukacije i razvoja barskog kadra“ naziv je panel diskusije na kojoj su mišljenja i iskustva izneli Andrea Klemenčić, F&B konzultantica u dubrovačkom One Suite Hotelu, Filip Verbanac, voditelj razvoja jakih alkoholnih pića za Hrvatsku, Sloveniju i Bosnu i Hercegovinu u kompaniji Coca-Cola HBC, te, kao moderator panela, Vedran Gulin, konsultant iz Bara tri. Svi su istaknuli važnost edukacije osoblja, bez čega bar neće biti uspešan. Važni elementi kod bara su ponuda i servis, s kojima će se izdvojiti iz konkurencije. U Hrvatskoj su izdvojili tek 30 barova koji iskaču iz proseka. Bar je ogledalo hotela, naglasili su. Njegova dobra pozicija u hotelu, te izvrsna ponuda i kvalitet, omogućavaju da bude otvoren i lokalnom stanovništvu. Stoga je Klemenčić naglasila da u bar tog hotela dolaze domaći ljudi, pa tako najbolje radi zimi. Fokusirali su se na lokalne proizvode i namirnice, a zajedničko je svemu da mora biti ekstra kvaliteta. Osoblje je dobro educirano, točno se zna standard onoga što moraju nuditi (ako kafa nije top ne ide van iz bara) i stalno  se prati i ispravlja u njihovom radu. Naravno, organiziovan je i sustav nagrađivanja i stimulacije kako bih ih motivisali i zadržali, a koji zavisi od recenzija gostiju, ocenama nadređenih i ostvarenom prometu. Verbanac je naglasio da u njegovoj kompaniji sada imaju pet osoba za edukaciju zaposlenih na terenu, te planiraju svoj program edukacije i usavršavanja ljudi. Coca-Cola će u idućih deset godina staviti fokus na ljude koji posao u F&B sektoru žele raditi i voljni su učiti.

O potrebi uvođenja suvremene nabavke u hotelskom poslovanju na radionici su govorili moderator Berislav Herceg, direktor zagrebačke kompanije DivisIT koja razvija softverska rešenja, potom Dragan Bodiroga, direktor firme Servis centar iz Dubrovnika, Tamara Čimbur, direktorika i vlasnica zagrebačkog restorana Baltazar, te Vladimir Marinković, generalni direktor beogradskog Saint Ten Hotela. Naglasak radionice bio je na automatiziranom unosu i razmeni podataka između kupca i dobavljača, što ubrzava proces nabavke i donosi uštede. Ručni unos podataka, kojeg i dalje ima, gomila gubitke vremena, a greške su česte zbog kojih se ne može kontrolisati stanje na skladištu. Napomenuto je da automatizacija unosa podataka mora biti jeftina i jednostavno primenjiva u svim sustavima, bilo da su to mali ili veliki hoteli, jer nisu svi isti i nemaju svi isti broj dobavljača. Jedan od rešenja, kao novi standard u poslovanju, jesu personalizirani web shopovi dobavljača koji će se prilagoditi i velikim i malim kompanijama.

Ostavite komentar

avatar